L'incivilité est un comportement qui ne respecte pas une partie ou l'ensemble des règles de vie en communauté telles que le respect d'autrui, la politesse ou la courtoisie.

Introduction à la notion

« La notion d'incivilité a aussi connu une certaine fortune médiatique. Ce mot vient du latin incivilitas dont la première utilisation remonte à 1426, et est apparu dans la langue française au XVII siècle. Ce terme exprime un manque de civilité, c'est-à-dire un manque de courtoisie ou de politesse, soit en acte, soit en parole. Utilisé en criminologie, il s'est ensuite imposé en sociologie, en particulier à partir de la publication d'un article dans les années 1980 par James Wilson et Georges Kelling, intitulé Broken windows (Fenêtres brisées) qui lui a donné une grande publicité. Cette notion fait partie de celles qui ont poussé à la réorganisation du travail policier à New York dans les quartiers populaires. En France, des recherches menées au milieu des années 1980 et poursuivies depuis, ont également souligné l'impact des « incivilités » sur le sentiment d'insécurité et la dégradation des quartiers ou des établissements scolaires. À partir de 1996, la presse, et notamment le journal Le Monde, a rapporté les travaux de Sebastian Roché directeur de Recherche au CNRS, Sciences-Po Grenoble, dans le Val d'Oise notamment et mis en avant le concept lui-même (voir sa page à la section incivilités). On le retrouve désormais dans les textes législatifs ou les discours politiques. Ce phénomène et les objets sociomédiatiques qui l'habitent, sont dans une sorte de nébuleuse. D'un côté, ils sont porteurs de confusion : les informations nouvelles qu'apportent les notions présentées dans les rapports ou les écrits journalistiques plus ou moins confidentiels, furent repris par des universitaires, des consultants ou chargés de mission. D'un autre côté, ils sont porteurs de sens car bien qu'ils ne soient pas des concepts sociologiques, les notions qu’ils véhiculent n’ont pas d'équivalents scientifiques. »

— Frédéric Fappani

Les entreprises « à réseau » dont l'activité est réalisée en contact direct avec le public sont confrontées à ce phénomène qui pénalise leur activité: impact sur leurs employés mais aussi sur l'accueil de leurs clients.
Certaines d'entre elles, comme La Poste, ont jugé nécessaire de dédier, au plus haut niveau, des personnels dans le domaine spécifique de la prévention. Dans ce cadre, il ne s'agit plus de raisonner du point de vue des effets, car c'est bien la cause qui permet de qualifier l'incivilité qui, par non-respect de règles ou refus de ces règles produit des paroles ou des actes dont le niveau de violence n'est plus déterminant, surtout en matière de prévention. Si, par exemple, un client qui refuse des règles fixées pour une relation commerciale l'exprime par l'insulte ou par une extrême violence physique, c'est toujours ce refus de la règle qui est la cause et on est bien dans le cadre d'une incivilité.

La prévention est donc réalisée par une action transverse: formation des personnels qui doivent être capables d'adopter la "bonne attitude" en fonction de la situation ou du client qui est en face de lui, implication du management à tout niveau, des acteurs institutionnels (justice, forces de l'ordre, associatifs, etc), identification et traitement des situations et process qui favorisent l'incompréhension ou la révolte du client et donc le conduisent à refuser la situation.
Ainsi, l'entreprise, qui produit un modèle social propre, identifie désormais l'intérêt d'un traitement transverse de l'incivilité. Cette approche pragmatique et récente est de nature à faire évoluer la définition et donner une densité nouvelle à ce phénomène de société.
C'est grâce à une définition plus opérationnelle des incivilités que pourront être conduites des actions que la notion "fourre tout" qui prévaut aujourd'hui, ne permet pas d'engager avec cohérence.